卸车、扫码、盘点、配货、装车……清晨的咸丰县烟草专卖局（营销部）物流仓库，机械声与脚步声交织，物流中转站正紧张有序地完成配送前的各项准备工作。随着最后一辆配送车的车厢门缓缓关闭，满载着辖区零售客户订单的车队准时出发，穿梭在山水之间，开启了当天的“送货暖心之旅”。

“张老板，今天的货准时到了！”在咸丰县清坪镇的一家便民超市里，配送员曾爱民熟练地搬下卷烟，笑着和店主张世建打招呼。

准时、准点、准确，这“三准”是咸丰烟草物流配送的基本准则。但辖区山高路远，地形复杂，加之天气多变、突发情况频发，要守住这一准则并非易事。为此，咸丰县烟草专卖局（营销部）聚焦物流配送提质增效，创新实施“服务+”工程，发动全员攻坚，让物流配送既有“速度”更有“温度”。客户服务分部从提升配送质效切入，建立健全工作责任制，部门负责人秦鸿介绍：“我们以提升经济效益、配送及时性和单车日均送货量、减少出车次数为核心目标，实行分片包干制，常态化搜集客户意见建议，精准对接需求。”

在秦鸿的牵头下，团队对辖区4个配送车组的线路进行全面优化，将原来的5条配送线路精简为4条。优化过程中，工作人员走遍辖区各个乡镇，逐户走访零售客户，充分吸纳各方意见，确保每条线路的合理性与高效性。“我们充分发挥专卖、营销、物流多部门联动优势，开展全方位线路调整。”秦鸿解释道，“在兼顾日均销量、客户数量和车辆适配度的基础上，我们还借鉴其他行业先进物流经验，梳理形成标准化作业流程，严格规范操作细节和管理要求。”

每天清晨出发前，物流中转站都会召开简短的线路研讨会，大家围坐在一起细化当天的配送任务，反复推演最优行驶路线。“这样不仅能节省路上时间，还能减少车辆损耗，降低配送成本，把更多精力放在服务客户上。”秦鸿补充道。

除了线路优化，队伍建设同样是“服务+”工程的重要支撑。咸丰县烟草专卖局（营销部）以客户服务分部为主体，组建“志愿服务队”和“青年突击队”，集结青年骨干力量支援物流一线。“我们提前制定应急保障方案，就是为了在配送高峰期或特殊天气下，能第一时间补位支援，保障市场供应不脱节。”秦鸿说道。

去年冬天的一场冰冻雨雪天气中，路面结冰湿滑，山区道路更是险象环生。“志愿服务队”和“青年突击队”迅速响应，队员们带着防滑链、融雪剂奔赴一线，与配送员并肩作战，冒雪完成配送任务。坪坝营镇零售客户王开民看着满身积雪却准时送达的配送员，感动地说：“这么恶劣的天气，我都以为要延迟了，你们居然准时送到，必须给你们点个大大的‘赞’！”

在咸丰烟草人看来，物流配送的意义远不止“把货送到”，更要“让客户满意”。每月的线下工作例会和集中学习中，部门都会组织“服务微讨论”，结合线上微课堂、云课堂等形式强化思想教育，引导配送人员从根源上树立“以客户为中心”的服务理念。“每次讨论都有新收获，让我明白服务不止于送货，更藏在细节里。”陈长印说，“现在送货时，我会主动帮老年客户把货搬进店整理好，遇到客户咨询经营问题也会耐心解答，就是想让客户更省心、更满意。”

据悉，自2023年“服务+”工程实施以来，咸丰县烟草专卖局（营销部）持续深化物流配送改革创新，取得显著成效：车辆装载率同比提升12.28%，单车日均送货量同 比提升13.33%，客户满意度稳居高位。

“我们成功获评全州系统提升送货效率项目最高效物流送货集体，这份荣誉是激励更是动力。”咸丰县烟草专卖局（营销部）主要负责人表示，“下一步，我们将持续深化多部门联动机制，统筹整合优势资源，全力保障市场供应稳定。同时，聚焦客户急难愁盼迭代服务举措，让物流配送的‘速度’与‘温度’并存，不断提升客户和群众的获得感、幸福感。”（向紋嶙、秦鸿）