青州市医保局牢固树立“服务第一，服务至上”的理念，积极推进医保经办服务下沉、医保信息化标准化建设、医保电子凭证应用等各项工作，聚焦“暖心”医保，服务水平大幅提升，群众获得感满意度逐步提高。

　　聚焦群众关切，组织领导到位。成立工作专班，压实责任，建立健全自查自纠机制，坚持班子成员“局长坐班”制，零距离倾听群众需求，发现短板及时整改；开展全方位政策宣传，组织政策宣传队、医疗专家队进社区、村庄、企业开展义诊的同时，发放宣传册、现场问答等形式回答群众关心的医保问题；坚持全方位、大密度、广覆盖的宣传思路全方位宣传医保政策，提高医保政策和经办服务知晓率。

　　聚焦群众受益，待遇落实到位。组织医疗机构开展7批次280种国家药品集中带量采购、2批次84种省药品集中带量采购，大幅减轻群众就医负担；推行省内异地就医直接联网结算，省内跨市临时外出就医人员住院、普通门诊、门诊慢特病就医一律取消备案手续，实行承诺备案，将284种药品纳入“双通道”管理，群众就医购药更方便；开展“中医日间病房”试点，患者根据自身情况经医疗机构允许后“随治随走”，实现“治病省时，结算省钱”，作为医疗供给侧改革的重要内容有助于缓解病人“看病难、看病贵”难题。

　　聚焦群众便利，服务优化到位。推出咨询、材料转送、帮办代办、政务导服、老人专服、全程陪伴“六专员”服务；联合人社、社保、就业中心将退休审批、待遇核定、医保审核等业务迁至退休一件事窗口，实现退休一次性办结；研发引进智能机器人“小保”到政务窗口执行引领带路、政策讲解、业务咨询、知识科普等任务，医保综合业务实现应急事项承诺制容缺办理、普通事项申办材料精简60％，办理流程压缩53％，办理时限缩短74％，网办、掌办事项率100%。依托13个镇街便民服务中心、18处医院医保办、市直6家公立医院、6家城区民营医院设立医保服务站，140处一体化管理的村级卫生室设立医保服务点，深入推进经办服务下沉。截止10月底，代办事项9千余人次，下发材料10万余份。

　　聚焦群众满意，问题回访到位。提高12345工单办理效率与办理质量，整合民生热点咨询问题，及时更新知识库信息，通过“重点问题重点回访、业务科室主动回访、定期开展专题回访”，发现不满意事项及时解决；设置“好差评”服务电话回访热线，由专人定期随机抓取办事群众信息，进行群众满意度回访，询问办事群众的办事感受、对窗口工作人员的评价意见，并对回访记录进行汇总梳理，对回访对象提出的建议和意见进行记录，并第一时间反馈相关负责人和业务窗口，确保迅速整改到位；对已办结的“差评”问题，向有关人员发出“督办单”，明确整改标准、完成时限等相关要求，责令限期办理，同时开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率、回访率均达到100%，群众满意度99.9%。

　　下一步，青州市医保局将持续围绕医疗保障重点改革、政策调整、重要工作等开展宣传，保障特殊人群的参保利益，做好资助参保工作，切实托住民生底线，提升医保信息平台，加强医保执法队伍建设等工作，为广大参保群众提供优质便捷的医保服务，为全力推进千年古城新崛起作出积极贡献。