新派讯 “咨询的问题现场就得到解答，还留存了专属咨询电话，后续有疑问也能随时沟通。”近日，不少市民在拨打12345热线咨询教育领域相关问题时，真切感受到了市直部门专业人员在线答疑带来的便利。答复更专业、办事更精准的变化背后，是潍坊市12345政务服务便民热线聚焦群众诉求集中领域，联动市级行业主管部门常态化开展接听、跟听、回访活动带来的实效。

　　办好民生实事，回应群众关切，要紧盯民生诉求高频痛点。为进一步提升热线工单办理质效，市12345热线聚焦群众反映集中的重点领域精准发力，协调市级有关行业主管部门专业人员进驻热线平台，深度参与接听、跟听、回访热线诉求工作，打通政策解答“最后一公里”，推动解决实际问题。

　　眼下各类考试密集举行，新生入学信息采集、校园管理咨询进入高峰期。市教育局教育惠民中心、基础教育科两位科室负责人走进市12345热线受理中心，重点接听、跟听、回访教育领域高频诉求。面对家长咨询的新生入学报名、校园日常管理、收费标准依据等问题，他们现场精准诠释政策、逐一解答家长疑惑，主动留存咨询联系方式，方便群众后续深化沟通、跟进答疑。此外，相关工作人员还随机抽取往期已转办教育类工单，与热线坐席团队协同研讨诉求归类标准、细化事项分类细则，进一步优化工单流转精准度，为高效处置同类诉求夯实基础。

　　“教育领域的咨询关系着学生切身利益和家庭关切，跟听回访活动能够真实收集相关热点难点问题的反馈，形成第一手民情数据，为工作部署提供依据。”市教育局接听热线的两位科室负责人表示，在考试招生、入学报名等关键时间节点，到热线接听跟听民生诉求，有助于提前梳理政策要点、优化应答预案、畅通处置渠道，为后续高效化解阶段性民生诉求、稳妥处置校园相关问题提供保障。

　　此次活动，既推动了专业力量直达话务一线，实现群众高频咨询当场回应、难点诉求快速落地，也进一步规范了热线应答话术、优化了工单处置流程，夯实热线标准化服务根基。目前，市教育局、市民政局、市市场监管局、市体育局、市住建局、市医保局等20余个部门单位已按接听计划明确接听科室，活动将贯穿全年常态化开展。

　　“本次活动常态化聚焦教育、住建等群众诉求集中领域，致力于深化部门专业协同、优化热线服务流程、细化政策应答标准，以精准高效的政务服务回应群众期待。”市12345热线运行中心相关负责人表示，市12345热线将结合活动开展实效，持续健全完善接听跟听回访工作机制，不断提升诉求办理质效，用心用情用力办好每一件民生诉求。

来源：新派客户端

编辑：李婕宁 张萌

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