滨海经济技术开发区：为民服务解难题 “操心事”变“暖心事”

群众利益无小事，热线电话解民忧。近几年来，潍坊滨海经济技术开发区政务服务热线办公室牢固树立“以民为本”的服务宗旨，始终坚持“群众诉求无小事”的工作原则，抓热点、解疑点、破难点，即应即办、一办到底，踏踏实实办好群众来电诉求，有效回应群众关切、解决群众难题，得到群众的广泛认可，增强了政府公信力。

“12345”政务服务热线每一次来电铃声的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。近期，潍坊滨海经济技术开发区政务服务热线接潍坊市转接群众来电，反映他前期由于疾病住院，在申请大病救助时审核未通过，花费巨大导致家庭无力承担，遂拨打“12345”政务服务热线求助。这名群众虽为潍坊滨海户籍，但因他长期在外地居住，在潍坊滨海一无住房，二无工作单位，加之他疾病花费巨大的特殊性，导致在为他申请救助时存在诸多难题。

群众有诉求，政府有作为。在问题处理期间，负责处理诉求的工作人员不分工作日和节假日多次联系来电群众，耐心了解来电人诉求，针对来电人反映的问题认真核实，并多方式、多渠道帮助来电群众对照各项救助政策想办设法去解决。在问题解决后，因来电群众仍在住院，这名工作人员还多次到医院看望，了解他就医情况，现场开导来电群众，并个人主动捐款500元进行帮助，为来电群众送去了温暖。来电群众出院后，想感谢这名工作人员，由于不知道这名工作人员的姓名和联系方式，又通过“12345”政务服务热线希望找到这名工作人员表示感谢。来电群众也从这件事上，真正体会到了“有困难，找政府”，感受到了“12345”政务服务热线所带来的便利。

经核实，此工单为潍坊滨海经济技术开发区发展软环境保障局民政科孙爱军处理，他在处理问题时的态度和行动，真正践行了急群众之所急、想群众之所想的服务理念，以实际行动温暖了群众，赢得了群众的赞誉。“‘民政为民，民政爱民’是民政人的工作宗旨，群众利益无小事，履职尽责、用心工作、用情干事也是我们发展软环境保障局所有人员的工作准则。”孙爱军说。

事事有回音，件件有着落。这仅仅是潍坊滨海经济技术开发区政务服务热线为民服务解难题的一个缩影，今年以来，潍坊滨海经济技术开发区政务服务热线办公室成立审核督办小组，严把严控热线问题处理质量，全部工单采取初审、回访、终审三步审核方式，对未经各承办单位负责人审核、未回访来电人、未有明确处理结果、处理质量不高的工单予以回退重新办理，切实解决群众诉求，全面提升满意率。并建立“12345”政务服务热线联席会议制度，集中商讨解决职责不清等疑难复杂热线问题，同时聘请专业律师，对各类工单涉及的法律法规进行及时解答，提升工单处理效率及信息归集质量。

作者：聂晓东 花铮 刘继田