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2019,这所医院悄悄变美、变亮、变暖、变强

来源:潍坊传媒网 编辑:林峰 2019-11-13 16:30 2019-11-13

担当社会责任与使命 引领民营医院规范健康发展

在美丽的风筝之都,坐落着一所有着百年“院龄”的老医院——潍坊市市立医院。158年的筚路蓝缕,158年的弦歌不辍,158年的逐梦前行,她承载了几代鸢都人的记忆,孕育了无数医学人才,也浓缩了一座城市的发展印记,至今不少人仍在亲切称她为“市立”。迈入新时代后,日益竞争的医疗市场和人们不断增长的健康需求,她不再那么引人注目……

今年七月十一日,山东市立医院控股集团派来了山医集团医院管理专家委员会副主席靳清汉来兼任院长,副主席李德明、杨瑞来兼任副院长。新班子到岗后,从病人最不满意的投诉、漂浮的员工人心、破旧的环境、冷硬的服务、虚高的药品等看到切入点……, 马上动手从病人投诉“改”起来,从用心服务“暖”起来,从就医环境“优”起来,从药品价格“降”下来,让学科技术“强”起来,从“6S”管理“动”起来,让员工人心“亮”起来,让医患满意“升”起来等方面采取了看得见的行动,医院形象发生了天翻地覆的变化,初步焕发了青春,这里已经成为宽敞明亮,布局合理,管理有序的现代化综合医院了。

病人投诉“改”起来(一)

“只有不忘救死扶伤医者初心,牢记服务百姓健康使命,才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。”着眼医院的持续发展战略,山医集团副主席、潍坊市市立医院院长靳清汉这样讲到:“医院要持续健康发展,必须坚持以患者为中心以质量为核心,必须担当社会责任为群众做些力所能及的公益活动,必须按医学规律办事,必须从善良的本性出发,必须走规范服务之路,必须诚信为先,必须靠技术与服务获取患者与社会的信赖!”

为此,医院建立了病人投诉黄牌警示与停岗制度。凡有患者或家属采用书信、电话、直访或12345电话等向潍坊市市立医院提出的投诉意见,经客服部等相关部门查证属实的客观投诉,均纳入病人投诉黄牌警示与停岗制度管理体系。与此同时,约谈重点责任科室负责人,责任人自写改进承诺书,自觉接受5000-10000元处罚,组织相关科室管理人召开专项整改专题会议。结合医保管理规定,要求相关科室严格按照医保规范操作,相关科室践行承诺书,签字、按手印、处罚、解聘一条龙处理措施,以此督促规范服务行为的落实到位,截止目前,通报处理六次,解聘保安一人、医生两人,动了真格,不规范医疗服务行为得到有效遏制,树立了医院清风正气,增强了医院员工的信心和希望。

用心服务“暖” 起来(二)

为了更好地服务患者,医院建立院领导门诊值班带班制度。由党政领导班子成员担任门诊值班院领导。门诊值班带班院领导办公地点设在医院门诊大厅一站式服务中心。值班院领导每天早上按时到岗,负责处理正常工作日内门诊大厅相关临时事宜的协调、受理和处置投诉、解答患者咨询疑问及传达办理上级指示紧急事宜,通过将管理关口前移,及时发现和改进工作中的薄弱环节,提高工作效率,更好地服务患者。

医院保安队伍建设事关医院第一形象与患者第一体验,为此,从抓保安迎客做起,医院开展“三向一扶”服务活动,保安人员七点十五上岗,做到向机动车驾驶员敬礼,向自行车、电动车、行人打手礼,向所有来院者包括病人、员工露出一个微笑,主动向行动不便者帮扶一把,彰显市立医院保安的良好形象。

医院积极拓展导医服务内容:每天早上7:30,导医组准时到岗,守候在门诊大厅,下雨天为患者撑起一把小雨伞;对危重病人实施全程陪检,帮助取药;为满头大汗的患者递上一张纸巾……通过她们的热情亲切服务、微笑问候和耐心解答中,让患者感受到家一般的温暖。 同时设立环卫工人降温解暑稍息服务站。为助力国家卫生城市复审,医院给烈日下劳作的环卫工人送去一丝清凉, 在医院门口及大厅内设置“环卫工人解渴降暑稍息服务站”,为在高温环境下还为城市美丽付出汗水的环卫工人提供爱心免费绿豆汤和纳凉处,为这炎热的夏日送上一份清凉和爱心,传播医院满满的正能量,体现医院“处处有惊喜,时时有感动”。医院还根据季节为环卫工人提供花茶(春)、绿豆汤(夏)、菊花茶(秋)、米粥(冬),为创建干净整洁的城市环境卫生持续发力。

医院积极倡导“市立现象”,把职工激励好。不管是院内还是院外,不管是医生、护士,还是行政人员,遇到病人处于危难之中,都会挺身而出、主动救援。9月1日23:20潍坊市立医院“120”接到电话,拉来了一个狠心父母丢弃的带着脐带胎盘的女婴,经过急诊科、120、产科、儿科、超声科、检验科等多学科通力合作的抢救,这个不幸又幸运的可爱的宝宝被抢救过来,生命体征已平稳,经过医院、公安部门、媒体、医保局及社会爱心人士等多方的努力,婴儿已被家人接回,将开始她另一段崭新的人生。此做法,被山东电视台公共频道、山东电视台生活频道、山东电视台农科频道、齐鲁网、潍坊电视台、潍坊广播电视报、大众时报、齐鲁晚报、健康报(2019年9月6日第二版)等进行了报道,受到了社会的高度评价与赞扬。

就医环境“优”起来(三)

医院以潍坊市国家卫生城市复审为契机,对医院环境进行了全面治理,积极营造“家”文化,动员全院职工争做医院的“美容师”。 安全保障部的全体职工放弃休息时间,为医院行政楼楼梯、窗棂等粉刷油漆;物业公司加班加点对医院进行全面清洁;全院职工也积极参与到医院的卫生清理工作中,大家个个精神饱满、劲头十足,劳动场面令人感动。

医院积极改善就医环境,为了让患者真正触摸到“温度”,一直在人性化服务措施上狠下功夫,采取各类措施,提升就医体验。每间病房安装电视,让患者在院期间便于接受健康教育节目以及观看娱乐节目;紧急配置陪护椅、“共享轮椅”,着力解决群众看病就医不方便的问题,24小时都能自助租还,操作简单便捷,只需要在手机上动动手指,就能轻松使用上轮椅;实现免费WIFI网络全院覆盖,患者在等候就诊就医期间,只需通过智能手机打开WIFI免费链接,自动搜索并点击“市立医院”,确认连接之后,即可以享受到稳定流畅的上网体验。

医院标识系统作为医院文化传播的重要媒介,医院时刻以病人为中心,从一枝一叶入手,注重发挥医院标识系统在传递人文关怀信息,传播医院文化内涵,满足患者对医疗服务情感需要方面的功能作用。医院在标识导向设计的过程中,按照分级导向理念,由表及里将医院按照不同的功能进行区域化标识管理,如超声科、病理科与放射科采用粉绿、粉蓝区分开,引导患者有序就医;安装醒目的消防与急救等常规户外标识,充分体现医院处处以患者为中心的服务理念;结合医疗功能和色彩对患者的心理影响,合理搭配使用标识系统色彩,参照《急诊科建设指南》,重构了急诊急救绿色通道,抢救分区清晰,科学合理,让急危重症患者一目了然、方便、快捷,体现了生命分秒必争。在医院设置清晰醒目的楼层索引图、平面示意图、就诊流程图等标识标牌,患者就诊一步到位。细微所到之处,都彰显着医院的人文精神和暖心情怀。

药品价格“降”下来(四)

医药价格改革对公立医院要求明确,社会办医不同步、不协调,加之医药厂商的激烈竞争,推动了药品价格不断攀高,药费占医疗费用的比例不断增加,多种原因导致医院药价虚高,群众曾怨声载道……,因此也成了影响群众“看病贵”体验的重要因素之一,尤其是对患有慢性病的低收入和缺乏医保的人群来说尤为严重。针对医院现有部分药品价格高于其他单位, 引发了患者的大量投诉的情况,医院为减轻患者经济负担,提升患者满意度,在山医集团领导的支持下,将部分药品价格调整至挂网价基础上加成14.9%,其中降糖药利拉鲁肽、降压药依那普利等实现了“0”加成,成为全区六家民营医院中药价最低的医院,受到了区医保局领导们及群众的高度评价,药价高的标签逐渐撕掉了,还了医院一个清纯的良好形象。

同时,医院开展“惠民孕产妇”活动,产科部分服务价格进行了调整,顺产(单纯)2999元,剖腹产5999元;无痛流产699元,保宫无痛流产999元 。此外,医院为新生宝宝及宝妈送上长命锁及宝宝满月百天回院体检卡、免费盆底功能检测卡,以惠民减负实际行动,向患者传递温暖舒心,幸福满足之感。

让学科技术“强”起来(五)

患者好,医者才好。为真正做到守护百姓健康,必须要有雄厚的技术力量和医疗实力,才能满足人民群众日益增长的健康需求。为此,医院有序推进七大学科发展,不断提升医院发展核心力:一是以加强心内科、CCU及胸痛中心建设为契机,以加快推进心脏介入技术为抓手,推进医院综合协同抢救水平,提升医院救治危急重症患者的服务能力;二是以创建微创医院为抓手,利用腹腔镜技术,推动全院微创技术广泛应用开展,  目前医院已熟练开展膀胱癌根治术、直肠癌根治术、宫颈癌根治术、关节镜下手术髋关节置换术等;三是积极创建无痛医院,医院陆续开展无痛胃肠镜、无痛流产、无痛分娩等诊疗项目,推进舒适化医疗和无痛医院建设,促进患者轻松完成检查及治疗;四是继续打造全市“医养结合”特色服务品牌,医院医养结合区和医养康护中心为老人提供全天候诊疗服务与生活照料,托起老人幸福晚年,努力成为全市医养结合的高品质特色服务品牌;五是医院全面加强与山东第一医科大学第一附属医院(省千佛山医院)的各项交流与合作。引进了耳鼻喉科两位省级知名实力品牌专家,打造潍坊地区耳鼻喉学科重点专科和学术高地。医院聘任省千佛山医院原耳鼻喉科王启荣主任为潍坊市市立医院名誉院长、耳鼻喉科学术主任、首席学术带头人,聘任省千佛山医院耳鼻喉科专家韩飞为潍坊市市立医院耳鼻喉科学术带头人,加强医院耳鼻喉专业人员的教学进修与培训,同时加大耳鼻喉疾病诊疗硬件设施改善,并进一步建立健全神经外科、微创外科等学科的协同建设;六是医院将充分运用与山医大第一附院合作为契机,积极建设糖尿病足保肢诊疗中心,搭建以内分泌科为中心一站式管理多学科协同合作诊治糖尿病足新模式,综合诊治糖尿病足,缩短住院时间、减少诊疗费用、提高诊治疗效,方便病人,造福病人;七是医院将立足潍坊医疗市场,充分运用山医大第一附院儿保中心(全省第一技术品牌平台)优势,推进我院儿保科建设,打造潍坊市最有特色的儿童保健服务平台和最具实力、最具高水平的区域儿保中心,搭建起省级知名医院品牌学科,为基层群众建设好“百姓家门口的省级医院服务窗口”,让鸢都人民在当地即可享受到省级高端医疗服务,为潍坊市卫生事业的发展贡献出自己的力量。

从“6S”管理“动”起来(六)

  为加强医院规范化和精细化管理,积极营造整洁、舒适、有序、安全的就医环境、工作环境和生活环境,营造浓厚学习氛围,进一步消除隐患,保障安全,提升质量,改善患者就医体验,树立医院品牌形象,推动医院优质、高效、可持续健康发展,根据医院实际情况,在全院开展“6S”质量管理年活动:赴外地取经,成立领导小组,印发实施方案,召开动员会;成立科室“6S”管理执行小组:开展每日“十分钟6S管理”活动;召开“6S”管理样板科室专题会议,将“6S”内容和精神传达下去;召开“6S”管理工作阶段性工作汇报会,各“6S”管理督导小组组长针对“6S”管理工作开展以来,医院各部门、各科室“6S”管理执行情况、“6S”管理工作中存在的问题以及“6S”管理进一步的工作部署进行了全方位全过程的梳理、改进和完善。全院上下严格按照“6S”质量管理年活动实施方案,以务实的态度、精细的要求以及辛勤的汗水整理、整顿、清洁环境卫生,通过努力营造了干净整洁的环境,就连地面污水、 自来水、煤气、消防井盖也发生了颜色的革命:自来水井盖(粉蓝色),污水井盖(粉绿色),煤气井盖(黄色),消防井盖(红色)……体现了医院物质文化要素和标识,积极营造了医院良好的人文氛围,院容院貌有了明显改善,市立医院新形象获得社会好评。通过“6s” 管理工作,规范了医务人员的服务行为,让就医患者和家属看到了新的变化, 触发了新的感动与惊喜,进一步促进医院全面发展。   百年名院新温度,守护健康心服务。 潍坊市市立医院以创建无痛微创医院、创建人文医院、创建人民群众放心满意医院为目标,不断加强医院学科建设,在服务中动脑、动心、动手、动情,将医院打造成为区域平民医疗与健康服务的首选医院。

员工人心“亮”起来(七)

医务人员是医院的主力军,是实施医疗服务的主体。只有不断加强对医务人员的人文关怀,才能进一步彰显医院人文风采,促进医院的持续稳定。

为进一步关爱职工,增强职工的凝聚力、向心力,医院实施了各种措施:加强餐厅管理,让职工吃的好,提高职工用餐补助标准,午餐采取自助形式,可吃到12个热菜,其中含2个荤菜;每逢职工生日,院领导为职工送上生日送蛋糕、生日礼物等;医院为职工及其父母每年提供一次免费体检,并建立健康档案;组织捐款,将2万7千多元捐款和鲜花送到患有B型主动脉夹层的重症医学科的普通护士手中......

与此同时,医院积极搭建平台,为医院英才成长创造机会,开展医师节系列活动、“创人文医院 做爱心暖护”青年护理英才演讲沙龙活动、“我的家,市立医院暖心事儿”第一届青年英才大讲堂系列演讲比赛等系列活动,同时倡导树立人人心系医院导向,设立优秀发展建议奖项,营造成长氛围,构建激励机制。

急诊科“颈托医生刘鹏带病坚守岗位,无私奉献只为患者”,急诊科主治医师刘鹏几天前因不慎摔伤导致颈髓受损,颈部活动受限,同事们都劝他以身体为重在家休养,而他仍然承担起岗位职责,为患者默默付出,成为“网红—颈托医生”;“院长主刀除病痛,党员先锋献爱心”,独居老人唐大爷因无法排尿找到村委来到了市立医院泌尿外科,科室医务人员开通绿色通道为老人进行了手术,院领导及医院党员先锋主动为老人捐钱并送去健康祝福;“在这里住院和家一样”,新中国第一代飞行员徐受祺老人诉说着与市立医院二十余年的医患情缘,被医院始终以患者为中心,将患者当朋友的温暖情怀深深感动……

完善医院人才聘用体制机制,建立以专业技术工作业绩为依据,探索创新围绕项目进行设编定岗的专业技术人才“高职低聘 低职高聘”的人才聘用机制,充分调动医务人员的工作积极性,进一步吸引和稳定优秀人才,提高医务人员的整体素质,加强学科建设,努力提高医院医疗服务质量与水平。

医院通过多项“温暖”举措让职工感受到温度,以爱和责任优化医院服务,积极打造人文暖院。

医患满意“升”起来(八)

医院进行“爱心传递,助力建设健康潍坊”:送一份夏日清凉;送一份免费体检;送一份健康档案;送一份健康处方;送一份爱心救助;送一份家庭关爱。医院开展健康拥军活动,提供“四送一帮”服务:一送专题健康讲座,二送专项健康义诊,三送50岁以上退伍军人免费体检,四送三等功以上军人家属(配偶和父母)免费体检,一帮是专项帮扶绿色通道。医院开展“师生健康保障工程 让更多的孩子健康成长”服务:以"健康宣教、专项体检、预警防控、出诊巡诊、绿色通道、爱心医疗"等六项专项服务真正保障学校师生的健康及医疗服务需求。同时,医院在医养结合区和医养康护中心增设“敬孝心苑”,将医院为病养老人过生日的照片以及老人的辉煌业绩信息贴上去,增强医患互动……

医院购置了“数字化多功能健康体检车”,开启流动医院服务,该车是我院投资180余万元购置的现代高端流动式体检车和流动式医院,体检设备均采用国内或国外的先进设备,如DR、高端移动彩超、16导心电图机、糖尿病眼科检测仪、妇科检测仪、妇科诊查床等,也可承担现场大型车祸的应急处理、成批意外伤害事件的救治和突发公共卫生事件的现场处置工作;同时,可以进农村、进社区、进工厂、进军营、进学校、进家庭(“六进一拓”服务活动)进行现场健康教育、脑卒中筛查、两癌筛査、职业病普查和特殊群体健康查体等,实现真正意义上方便、快捷、全面的老百姓“家门口的医院”。医院通过各种形式和途径,不断增近医患关系,不断提升服务质量,把服务真正做到患者心里。

百年名院新气象,大爱无私美名扬。潍坊市市立医院践行“践行善良,恪守诚信,主动自觉,视病人为朋友,用心帮扶,感动服务,创造百年名院新温度”行动,融合时代科学发展要素,回归医学发展本质及规律,端正了医院发展方向,做自觉引领民营医院规范服务发展的标杆,不断提升服务能力,增强了职工自信和医院发展活力,不断提升员工幸福感、获得感、安全感,谱写百年老院新的复兴篇章,为鸢都百姓的健康梦而持续努力!

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