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2020年12315受理投诉举报2130.32万件 生鲜食品、网上订餐问题突出

来源:新华网 编辑:墨飞 2021-03-19 15:13 2021-03-19

近日,市场监管总局发布数据显示,2020年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件,为消费者挽回经济损失44.03亿元。

过去的一年,在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下,网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件,诉求热点主要集中在直播带货、生鲜食品和网上订餐三个方面。

五线合一,统一平台高效运转

按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求,全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台,实现了全业务、全系统诉求集中汇集。通过统一平台入口,消费者可以7*24小时提交投诉举报;统一接听程序,286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送;统一办理程序,9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理;2.55万家ODR企业(指在市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台直接接收消费争议,并主动与消费者协商解决的企业)按照统一规则主动与消费者先行和解,在第一时间化解纠纷;统一情况反馈,投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况,保障知情权和监督权。

随着热线平台的整合优化,2020年,全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加,全国12315平台访问量达7247万人次,累计注册公众用户682万人,全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件(受统计范围扩大、业务板块增加的影响,数量明显高于往年),投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务,占投诉举报总量的33.51%。通过整合建设12315热线及平台,有力促进了市场监管部门各项业务融合,重构了投诉举报处理模式,推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置,为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。

快速响应,全力助力疫情防控

随着新冠肺炎疫情发展,部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅,有关物资价格异常波动、质量问题频现,相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件,与疫情前相比,日接收量增长10.52倍,峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量,全力保障诉求渠道畅通,全线提速办理程序,平均办结时长8.71天,较疫情前缩短10.46天。

疫情发生以来,相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面,全国市场监管部门迅速开展专项行动,共查核71.81万件疫情相关投诉举报,为消费者挽回经济损失9159.20万元;立案14.16万件,罚没金额1.23亿元。下半年以来,随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大,公众投诉举报数量逐步减少,与峰值日相比,相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%,相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%,违法行为得到遏制,市场秩序逐步趋于稳定。

占比提高,新兴行业诉求增长

2020年,投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高,餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响,医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。

增速较快,食品餐饮诉求集中

2020年,全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件,占受理投诉总量的58.13%;服务类投诉290.19万件,占比41.87%。

商品投诉排名靠前的是:一般食品78.12万件,服装鞋帽40.82万件,交通工具33.20万件,家居用品32.26万件,家用电器26.55万件。

服务投诉排名靠前的是:餐饮和住宿服务43.95万件,销售服务25.16万件,文化娱乐体育服务23.14万件,互联网服务23.02万件,美容美发洗浴服务21.23万件。

亟需规范,质量投诉排名居首

2020年,全国市场监管部门共受理投诉693.00万件,同比增长91.12%。从投诉问题来看,质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件,分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%;计量问题、售后服务、安全问题增长较快,分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。

成倍增长,广告举报占比过半

2020年,全国市场监管部门共受理举报452.05万件,同比增长429.76%;立案54.95万件。从举报问题来看,广告违法行为248.57万件、侵害消费者权益行为39.00万件、价格违法行为33.26万件和食品违法行为25.68万件。

2020年,全国12315平台中有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉较2019年大幅下降,以往异常投诉集中的广告问题,占比下降48.53个百分点。另一方面,异常举报占比同比上升10个百分点。

热点频出,网购诉求有所上升

2020年,在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下,网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件,占平台投诉举报受理总量的28.04%,立案18.41万件,全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。

诉求热点主要集中在三方面:直播带货诉求速增、生鲜食品诉求增加和网上订餐问题突出。

直播带货已成为众多电商升级的新突破口,关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长,产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件(“直播带货”诉求占比近8成,同比增长357.74%),为消费者挽回经济损失835.53万元。

疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年,全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件,投诉举报主要问题为:品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。

疫情推动了外卖行业不断创新,加速了餐饮零售化的发展。2020年,网上订餐投诉举报25818件,主要问题为:平台准入审核不严,线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

成效显著,ODR赋能纠纷解决

2020年,市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家,主动与消费者协商纠纷19.22万件,与传统调解方式相比,和解率高出6.21个百分点,平均处理时长缩短7.76天,消费者满意度4.07分(满分5分),ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比,2020年ODR机制运行质量有了明显提高,投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升,维权效能日益突显。(王忻)

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